Customer Care: diferența dintre „am rezolvat” și „mi-a păsat”

În multe domenii, diferențele dintre produsele sau serviciile oferite de competitori devin tot mai mici. Când calitatea, prețul sau caracteristicile sunt comparabile, ce mai face diferența? De multe ori, răspunsul este simplu: calitatea serviciului de Customer Care.

Nimeni nu își dorește o primire rece atunci când are nevoie de ajutor sau când întâmpină o problemă cu un produs ori un serviciu pe care tocmai l-a plătit. E descurajant și pare nedrept — ai plătit pentru ceva care să te ajute, nu pentru ceva care să îți mai adauge o sarcină pe listă. Exact așa văd și clienții tăi lucrurile.

Excelența în Customer Care înseamnă să oferi clienților un serviciu excepțional, cu un obiectiv care depășește simpla satisfacere a nevoilor lor: să treci dincolo de așteptări. Se construiește dintr-o combinație de cunoștințe, abilități, atitudine și proceduri bine definite. Iar vestea bună este că nimic din toate acestea nu ține de talent înnăscut. Se învață.

Customer service rezolvă o problemă. Customer care închide o grijă.

Folosim adesea cei doi termeni ca sinonime, deși descriu lucruri ușor diferite. Customer service-ul este reactiv: clientul cere ceva, tu rezolvi. Customer care-ul este relația din jurul acelei rezolvări — felul în care omul se simte tratat înainte, în timpul și după interacțiune.

Diferența se aude cel mai clar în două propoziții care spun, tehnic, același lucru:

„Comanda dumneavoastră a fost procesată.”

„Am rezolvat comanda și am marcat-o ca prioritară, ca să ajungă mâine. Vă scriu eu imediat ce pleacă din depozit.”

Prima închide un tichet. A doua închide o grijă. Diferența de efort? Cincisprezece secunde.

Merită spus și că acest lucru nu ține doar de departamentul care poartă acest nume. Recepționera, colegul care emite factura, șoferul care livrează, omul de la tehnic care sună înapoi — toți fac customer care, indiferent ce scrie pe fișa postului.

Ascultă. Chiar ascultă.

Înainte de a răspunde, ascultă atent și arată-i clientului că ești, într-adevăr, prezent în acel moment. Nu este un sfat decorativ, ci abilitatea din care decurg toate celelalte.

Ascultarea reală se recunoaște după câteva semne simple:

• Nu pregătești răspunsul în timp ce celălalt vorbește. Dacă știi ce vei spune de la a treia propoziție a clientului, probabil ai încetat să asculți la a doua.
• Reformulezi înainte de a propune. „Deci, dacă am înțeles bine, aparatul a mers două zile, apoi s-a oprit, iar între timp ați sunat de două ori și nu v-a revenit nimeni. Este corect?”
• Lași o pauză. Tăcerea de două secunde după ce clientul termină îi transmite că nu ești grăbit. E una dintre cele mai ieftine investiții de încredere care există.
• Un client care aude „stați puțin să notez” înțelege că problema lui nu se va evapora în momentul în care închide telefonul.

Indiferent dacă un client se plânge sau te apreciază, din fiecare discuție se pot extrage învățăminte care te ajută pe viitor. Reclamațiile îți arată unde se rupe procesul. Aprecierile îți arată ce anume merită repetat și transmis mai departe colegilor — iar acestea din urmă sunt, paradoxal, cele mai des ignorate.

De reținut: un client care se plânge îți face un serviciu. Cei care nu se plâng pleacă în tăcere și nu îți spun niciodată de ce.

Patru situații în care se vede diferența

Livrarea unui produs sau prestarea unui serviciu întârzie, iar clientul sună supărat. Varianta rece sună așa: „Nu depinde de noi, este problema curierului” sau „Colegul care se ocupă este foarte ocupat, trebuie să mai așteptați”. Varianta care construiește relația: „Îmi pare rău, înțeleg de ce vă deranjează. Verific imediat ce s-a întâmplat și revin cu un telefon până la ora 15.” Problema poate fi la curier, la un coleg sau într-un proces intern — dar clientul are o relație cu tine.

Clientul are dreptate doar pe jumătate. Poate fi vorba despre o condiție din contract, despre o limită a serviciului sau despre ceva ce nu a fost înțeles complet de la început. În loc de „scrie în contract, la punctul 7.3, v-ați asumat”, încearcă: „Aveți dreptate că acest aspect nu a fost suficient de clar discutat la început și îmi pare rău. Condiția există și vă explic de ce, dar hai să vedem ce putem face de aici înainte.” Faptele rămân aceleași; discuția, nu.

Nu poți oferi exact ce cere clientul. Poate că nu poți înlocui produsul imediat. Sau poate clientul cere o intervenție, o modificare de proiect, o programare mai devreme ori o excepție pe care nu o poți aproba. „Nu se poate, asta e politica firmei” închide ușa. „Din păcate, nu pot aproba exact această variantă și vă explic de ce. Ce pot face este să vă ofer două alternative: putem programa intervenția mâine dimineață sau putem trimite un coleg care să rezolve partea urgentă astăzi. Care variantă v-ar ajuta mai mult?” rămâne tot un „nu”, dar unul însoțit de o soluție.

Clientul te laudă. Fie că apreciază un produs, o livrare, un consultant, un tehnician sau întreaga experiență cu echipa ta, „Vă mulțumim, ne bucurăm!” e politicos, dar se oprește acolo. „Vă mulțumesc, îmi face plăcere să aud asta. Sunt curios: ce anume v-a ajutat cel mai mult? Vreau să transmit colegilor exact partea care a contat.” transformă un compliment într-o informație pe care o poți folosi — și e, totodată, un moment potrivit pentru a cere o recomandare.

Patru pași ușor de reținut

Ascultă fără să întrerupi și fără să te aperi. Recunoaște — un „înțeleg de ce sunteți nemulțumit” sincer dezamorsează mai mult decât zece argumente, fără să însemne că îți asumi o vină pe care nu o ai. Rezolvă concret, cu termen: „vă revin mâine până la prânz” este o promisiune, „vă revin cât de repede pot” nu este. Și, cel mai des uitat, revino — un mesaj la trei zile după rezolvare, doar ca să te asiguri că totul este în regulă. Costă un minut și se ține minte luni întregi.

De ce merită efortul

Datele confirmă ce simțim cu toții ca și clienți. Potrivit studiului PwC Experience is Everything, 32% dintre consumatori ar renunța la un brand pe care îl iubesc după o singură experiență neplăcută, iar 97% spun că serviciul oferit clienților le influențează loialitatea. În același timp, oamenii se declară dispuși să plătească un preț cu 16% mai mare pentru o experiență excelentă. Un studiu Qualtrics XM Institute, realizat pe peste 20.000 de consumatori din 14 țări, arată că aproape jumătate dintre experiențele negative duc la reducerea cheltuielilor cu compania respectivă.

Altfel spus: clienții nu pleacă neapărat din cauza produsului, ci din cauza felului în care s-au simțit tratați atunci când au avut nevoie de ajutor.

Un ultim gând

Customer care-ul nu este o campanie și nici un slogan pe perete. Este suma unor gesturi mici, repetate: o ascultare atentă, o promisiune respectată, un telefon de revenire pe care nimeni nu îl cerea. Tocmai pentru că par mărunte, se pot învăța și exersa — și tocmai pentru că puțini le fac constant, devin un avantaj real.

La Inspire Training lucrăm cu echipe și lideri din România prin metode aplicate și exerciții practice, în trei arii de programe: Sales & Customer Experience, Abilități (inter)personale și Management & Leadership.

În centrul primei arii se află exact subiectul de mai sus: Excelența în Customer Care — un program construit pe cunoștințe solide despre client, abilități de ascultare și comunicare, atitudinea potrivită și proceduri clare, exersate prin scenarii apropiate de ceea ce se întâmplă zilnic în echipa ta. Alături de el, aria mai cuprinde vânzarea consultativă, vânzarea prin telefon, up sell și cross sell, excelența în vânzări și retenția clienților, precum și gestionarea situațiilor dificile cu clientul. Le livrăm atât în format open, cât și personalizat, adaptat domeniului tău de activitate.

Dacă vrei ca echipa ta să fie motivul pentru care clienții revin, poți vedea toate detaliile aici: inspiretraining.ro/sales-customer-experience.